Chatbots : Des fonctionnalités pour améliorer l’expérience utilisateur (UX)


Communication digitale / vendredi, juin 3rd, 2022

Les chatbots sont là pour rester et deviendront de plus en plus populaires dans un avenir proche. Il s’agit d’une énorme opportunité de croissance pour les marques qui cherchent à atteindre des clients potentiels par le biais du chat. En s’engageant avec les clients par le biais du chat au lieu de l’e-mail, les utilisateurs sont plus susceptibles de prendre des mesures et de devenir des clients fidèles.

Les chatbots sont personnels, utiles et constituent un excellent moyen d’interagir avec les utilisateurs. Ils peuvent être utilisés pour répondre à des questions posées par les utilisateurs, pour résoudre des problèmes ou comme un vendeur qui peut interagir avec les utilisateurs selon leurs propres termes. Pensez à un chatbot comme à un assistant virtuel auquel les utilisateurs peuvent parler.

Le chatbot dispose d’un ensemble de réponses prédéfinies, ou fonctionnalités, pour répondre aux questions courantes ou résoudre des tâches simples.

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Un chatbot est un système automatisé qui interagit avec les utilisateurs par le biais du chat. Il s’agit d’un robot qui répond aux messages initiés par l’utilisateur dans un format conversationnel. Les chatbots sont souvent basés sur l’intelligence artificielle. La clé de la réussite d’un chatbot est de comprendre vos utilisateurs, leurs besoins et la manière dont vous pouvez les aider à résoudre leurs problèmes et à atteindre leurs objectifs.

L’objectif principal d’un chatbot est de fournir une expérience aussi proche que possible des interactions humaines. Les utilisateurs se sentiront plus à l’aise en discutant avec un robot si celui-ci ressemble à une vraie personne.

Pourquoi utiliser les chatbots ?

Les chatbots permettent aux entreprises d’accroître votre clientèle de manière exponentielle en offrant aux clients un moyen accessible d’interagir avec votre marque. En offrant un service ou un produit, les entreprises peuvent établir une relation significative avec leurs clients. De plus en plus de personnes utilisent les chatbots pour résoudre leurs problèmes.

Avec l’essor de l’IA, les entreprises construisent des bots qui peuvent fournir un large éventail de services, comme demander un trajet, prendre des rendez-vous, commander de la nourriture ou faire des achats. En outre, les consommateurs utilisent les chatbots pour trouver des réponses à leurs besoins quotidiens.

Caractéristiques clés de votre chatbot

La clé du succès d’un chatbot est de comprendre vos utilisateurs et leurs besoins. Si vous voulez créer un chatbot efficace, vous devrez explorer leurs problèmes et les aider à les résoudre avec votre robot. Les éléments à garder à l’esprit lors de la création de votre robot sont les types d’utilisateurs que vous souhaitez attirer, les fonctionnalités que vous souhaitez offrir et la langue que vous souhaitez utiliser. Vous devez également vous assurer que votre robot est facile à utiliser et qu’il offre une bonne expérience utilisateur.

Ainsi, les chatbots sont devenus un élément incontournable de la présence numérique de toute entreprise. Qu’il s’agisse du service client, des ventes ou de tout autre aspect de votre activité, les chatbots facilitent plus que jamais la communication avec les clients et les vendeurs (et même entre eux). Cependant, comme pour beaucoup de nouvelles technologies numériques, les avantages ne sont pas toujours aussi évidents qu’il n’y paraît.

Si les chatbots peuvent constituer un moyen de communication efficace entre les entreprises et leurs clients, ils peuvent également engendrer plusieurs problèmes cachés qu’un utilisateur final pourrait rencontrer en interagissant avec votre chatbot. Ils peuvent être difficiles à utiliser car ils prennent souvent des tournures inattendues ou se comportent d’une manière qui ne leur ressemble pas. Cela conduit les utilisateurs à se demander si le bot est réel ou non et s’il fonctionne dans le cadre de ses paramètres.

Créez un processus d’accueil efficace.

Tout d’abord, l’expérience utilisateur de votre robot dépend d’un processus d’accueil réussi. Ce processus doit permettre à votre nouveau client de partir du bon pied. Il s’agit notamment de répondre aux questions courantes que les nouveaux clients peuvent se poser, ainsi que de leur fournir des conseils et des astuces pour rendre leur première visite sur votre site plus agréable. Vous pouvez améliorer votre processus d’accueil en suivant ces cinq étapes :

  1. Expliquez la raison d’être de votre entreprise. Qu’essayez-vous d’accomplir avec votre robot ? Répondez-vous aux questions courantes que les clients peuvent se poser ? Quels sont les avantages de votre produit, de votre service ?
  2. Expliquez le fonctionnement de votre bot. Quels sont les différents écrans que votre bot va afficher à ses utilisateurs ? Que sont-ils censés faire ?
  3. Expliquez les différentes étapes de l’adoption du chatbot. Que font vos clients actuellement ? Que faisaient-ils jusqu’à présent ? Qu’est-ce que vous avez fait ? Que n’ont-ils pas fait ?
  4. Résumez les principales caractéristiques de votre robot. Que fait votre robot ? Pourquoi le fait-il ?
  5. Enfin, fournissez à votre robot des instructions pour les problèmes courants et donnez-lui un retour sur ses performances.

Tout cela doit se faire avant que vos visiteurs n’interagissent avec votre robot. Si votre robot ne rencontre jamais de problème, vous avez probablement tout fait correctement. Toutefois, cela ne signifie pas que votre robot fonctionne “réellement” comme prévu.


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Améliorez le parcours de l’utilisateur

Une autre façon d’améliorer l’expérience utilisateur de votre bot est d’améliorer le parcours de l’utilisateur. Il s’agit du processus par lequel vos clients interagissent avec votre robot et des étapes que votre robot entreprend pour répondre à leurs besoins. Par exemple, si un client cherche à réserver un séjour à l’hôtel, mais ne sait pas par où commencer, vous pouvez lui fournir une FAQ ou une carte Google qu’il pourra utiliser pour rechercher à proximité les hôtels de son lieu de séjour. Cependant, si votre robot ne fournit qu’une liste d’hôtels, l’expérience client risque de ne pas être optimale.

En créant un parcours utilisateur, vous pouvez faire passer votre robot du statut d’objet statique, semblable à une liste, à celui d’être un être dynamique, vivant et respirant.

Utilisez le traitement du langage naturel (NLP) pour aider votre chatbot à comprendre son utilisateur.

Le traitement du langage naturel (NLP pour Natural Language Processing) fournit une couche d’intelligence artificielle entre votre chatbot et ses utilisateurs. En utilisant des algorithmes de machine learning, le NLP peut identifier les problèmes et les comportements courants des utilisateurs et leur fournir des suggestions utiles, ou une “compréhension terminologique”, ainsi que la terminologie appropriée. Par exemple, lorsqu’un utilisateur pose une question, le NLP peut essayer de comprendre ce que signifie cette question.

Si la question est ambiguë ou n’a pas de sens, le NLP peut suggérer une réponse basée sur le contexte de la conversation. C’est un excellent moyen d’éviter d’envoyer accidentellement un client sur la page d’accueil de votre robot ou de générer des réponses spammy à des questions courantes. En étendant ses fonctionnalités, le NLP peut également aider votre robot à comprendre son environnement et à répondre de manière contextuelle aux questions courantes des utilisateurs.

Assurez-vous que votre chatbot est conçu pour des performances optimales.

Comme la plupart des logiciels, les chatbots ont des limites. Ces limites peuvent résulter de la façon dont le développeur a construit le robot. Par exemple, si un développeur a construit un robot sans tenir compte des problèmes de performance potentiels qui pourraient survenir en raison d’un manque de ressources, le robot peut être incapable de gérer de gros volumes de trafic utilisateur. Veillez à ce que votre bot respecte les recommandations suivantes lors de la création d’un bot performant :

  • Permettre à votre bot d’évoluer en utilisant plusieurs serveurs.
  • Déployer votre bot dans des pays disposant de bonnes connexions Internet.

N’ayez pas peur de vous écarter du script.

Même si la plupart des chatbots suivent un script défini, il arrive que vous souhaitiez sortir des sentiers battus. Cela peut être utile lorsque vous traitez de problèmes culturellement spécifiques, tels que les interdictions de fraternisation dans certains pays.

En utilisant un robot qui s’écarte de la norme, vous pouvez offrir une réponse plus personnalisée à vos clients. Par exemple, si un client vous demande s’il est normal ou non d’envoyer un rappel amical après un certain temps, vous pouvez lui répondre : “C’est normal d’envoyer un rappel, mais seulement si vous êtes sûr d’en avoir besoin“. En empruntant une voie différente, vous permettez à votre bot d’être plus humain et de refléter sa personnalité.

Conclusion

Si les chatbots peuvent constituer un moyen de communication efficace entre les entreprises et leurs clients, ils peuvent également engendrer plusieurs problèmes cachés qu’un utilisateur final pourrait rencontrer en interagissant avec votre bot. Les chatbots peuvent être difficiles à utiliser car ils prennent souvent des tournures inattendues ou se comportent d’une manière qui ne leur ressemble pas. Cela conduit les utilisateurs à se demander si le robot est réel ou non et s’il fonctionne dans le cadre de ses paramètres. Cependant, ils peuvent vous procurer une amélioration très importante de l’expérience de vos utilisateurs !

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Si vous souhaitez la réalisation d’un chatbot pour apporter une meilleure prise en charge de vos visiteurs, notre agence de marketing peut vous accompagner.


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