CRM et Marketing automation
Ce cours de CRM et marketing automation, destiné à des étudiants de Bachelor 3, traite de la gestion de la relation client, de l’exploitation des données clients, de la segmentation, de la personnalisation, de l’automatisation marketing, du pilotage du parcours client et de l’utilisation opérationnelle des outils CRM.
Introduction au CRM et au Marketing Automation
Ce premier chapitre introduit les fondements du CRM et du marketing automation en tant que piliers d’une stratégie orientée client. Il permet de comprendre l’évolution du marketing, passant d’une logique transactionnelle à une approche relationnelle centrée sur la connaissance et la valorisation du client. Les étudiants découvrent le rôle du CRM dans l’organisation, les bénéfices business associés, ainsi que les différences entre CRM, marketing automation et marketing digital. Le chapitre aborde également l’écosystème des outils (Salesforce, HubSpot, Zoho, Zendesk, Intercom) et introduit les enjeux d’intégration entre données, outils et équipes, afin de poser une vision globale et structurée du système relationnel.
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Données clients, segmentation et personnalisation
Ce chapitre approfondit le rôle central de la donnée dans la construction d’une stratégie CRM performante. Il présente les différents types de données clients (déclaratives, comportementales, transactionnelles) et les enjeux liés à leur collecte, leur structuration et leur historisation au sein d’une base CRM. Les étudiants apprennent à construire des segmentations pertinentes (RFM, comportementale, lifecycle) et à identifier les variables clés permettant d’activer des campagnes ciblées. Le chapitre introduit également les logiques de personnalisation marketing, tout en intégrant les contraintes du RGPD et les enjeux éthiques. Enfin, une première approche des KPI et des dashboards CRM est proposée pour relier la donnée à l’action marketing.
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Marketing Automation et pilotage du parcours client
Ce chapitre se concentre sur l’activation du CRM à travers le marketing automation et la gestion du parcours client. Il permet de comprendre les différentes étapes du customer journey, les moments clés d’interaction et les opportunités commerciales associées. Les étudiants apprennent à concevoir des scénarios automatisés (workflows), à mettre en place des logiques de lead nurturing et de lead scoring, et à relier les comportements clients à des déclencheurs automatisés. Le chapitre aborde également le cycle de vie client et les indicateurs de performance associés, ainsi qu’une introduction à l’intelligence artificielle appliquée au CRM (scoring prédictif, recommandations), afin de renforcer la capacité d’analyse et de pilotage.
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Mise en pratique CRM, outils et dimension budgétaire
Ce dernier chapitre adopte une approche opérationnelle en mettant les étudiants en situation de déploiement d’une stratégie CRM. Il porte sur la prise en main concrète d’un outil CRM (type Salesforce), la création et la gestion d’une base de données client, ainsi que le paramétrage de campagnes automatisées. Les étudiants apprennent à lire et interpréter des dashboards CRM, à analyser la performance des actions et à comparer différentes solutions du marché. Le chapitre intègre également une dimension budgétaire, en abordant les coûts d’implémentation, les coûts d’exploitation et le calcul du ROI. L’ensemble est appliqué à un cas pratique, permettant de confronter les choix stratégiques aux contraintes réelles d’une organisation.
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